未來的商業模式是精密服務提供商的崛起。

  最近,兩位企業家來問我公司下一步的發展方向。他們都擁有為B類客戶服務的核心技術,但他們都癡迷於是否直接向最終消費者提供服務。直接向C提供服務當然會與他們現在所服務的B客戶發生沖突,但服務B似乎沒有未來。怎麼選擇?

  約法的法律諮詢收費模式採用較受歡迎的,比傳統的按時收費模式更具競爭力,把所需成本降低30%至50%。約法是一家以新法律模式運作的機構,廣泛使用法律科技,為客戶提供度身訂做的費用方案,節省成本且服務更有效率。

  回答這個問題需要對未來業務的本質有更深的理解。我曾經提出C2B(customer to business)是智能商業時代的基本商業模式,是對工業時代B2C模式的顛覆。這是因為智能業務的本質是不斷提高客戶服務的精度。這就要求企業的所有行為都以客戶為出發點,通過與客戶的持續互動,不斷挖掘客戶的潛在需求,完善對客戶的服務。真正的C2B模式必然要求企業面向客戶進行全面的在線業務流程。在此基礎上,實現軟件、數據和算法,最終實現企業決策的智能化。因為任何機器學習模型都需要實時的客戶反饋,為了形成一個快速的優化閉環,人類的決策可以被機器代替,從而實現商業智能。

  因此,客戶第一在工業時代是最高理想,但在智能時代,它是一切運作的起點,是基本要求。這也是互聯網企業所強調的 " 運營 "。網上C2B模式也是企業實現智能化的必由之路。但這兩年也出現了C2M(customertomanufacturer)等不同的提法。C2M可能帶來的誤解是,在實踐中,這種模式更多地強調從制造商到客戶的直接營銷,即進入中間渠道,即M2C。未來的商業趨勢,其實是越來越重要的服務,產品只是其中的一個環節,客戶越來越關心的是不斷優化服務,而不僅僅是一個好的產品。

  C2B模式更精確的表達其實應該是C2S2b (customer to Service platform to business)。具體而言,未來商業模式必然以客戶為中心,而最有價值的是直接給客戶提供持續優化的精准服務的服務(平台)商(Service platform)。他們被稱為服務平台供應商,因為在新模型中,他們更有可能與各種小型b服務一起工作,為客戶服務。因此,模型的S2B部分強調S實際上是一個協作網絡,吸引了更多的小型BB,並提供了更好的服務,而不是傳統的供應鏈管理模式。

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  回到文章開頭的戰略選擇。雖然選擇仍然痛苦,但思路卻很清晰。選擇直接為客戶提供服務,當然,要為公司創造最大的價值。但你需要比你現在服務的 B 更能提供這個 S 服務網絡最需要的核心價值,你需要有能力把你現在服務的 B 變成支撐你成為 S 的 S2b 的協同網絡中的一部分。換句話說,你必須給C提供比過去更精確的服務。當然,這是一個巨大的挑戰。曾鳴教授指出:“需要確定你服務的B要麼有可能成為未來的S,要麼是S2b協同網絡中的大節點。換句話說,一個小 b,離 S 越遠,價值越小。因此,如果一個制造企業不能開發新的能力,它很可能成為這個C2S2b網絡中的制造車間。面向客戶的精密服務提供商已經成為智能商業時代的戰略制高點。

  所以,C2S2b也好S2b2c也好,模式本質上是一樣的。它將以協同網絡取代線性供應鏈。只是應用程序場景可能有所不同。C2S2b可能更適用於客戶對S的服務品質有更高要求的場景,也就是品牌型企業的升級之路;而S2b2c的模式可能更適用於小b對服務好C有很好的附加值的場景,也就是渠道型企業的升級之路。這個問題很有趣,以後再討論。

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